Tanımlar - Kalite, Kalite Yönetimi Nedir?
Merhaba,
Bu blogu kurma amacım, genel olarak “kalite, kalite yönetim sistemleri, kalite güvence” gibi kavramları tanımlamak, sektörlerdeki uygulama alanlarından bahsetmek, mevcut yönetmelikleri incelemek ve güncellemek.
Öncelikle genel tanımlar ile başlayıp ilerledikçe spesifik konular üzerinde yoğunlaşacağım. Bu nedenle ilk yazımı Kalite kavramı üzerinden başlatmak istedim.
Kalite Güvenceyi anlamak için kalite kavramının özüne inmek ve kalite yönetim kavramını özümsemek gerekir.
Bu yazımda kalite kavramını ve kalite yönetim kavramını açıklamaya çalıştım.
Kalite Nedir?
Kalitenin anlamı aslında tek bir tanımlamayla açıklanamaz.
Kalite bir değer olabilir, bir ihtiyaca uygunluk olabilir, bir kullanıma uygunluk olabilir, bir teknik özelliğe uygunluk olabilir… bu liste uzar gider.
Kalite Kavramının birbirini tamamlayan çeşitli tanımları aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yönetim tarzıdır.
Kalite, mutlu tüketicilerdir.
Kalite, tüketicilerin ihtiyaçlarının ve makul beklentilerinin karşılanmasıdır.
Kalite, rekabet gücünün yükseltilmesidir.
Kalite, israfın önlenmesidir.
Kalite, verimliliğe giden, maliyeti en fazla etkileyen fakat en az yatırım gerektiren yoldur.
Kalite, vatandaş ile hizmet veya ürün satıcısını birleştiren toplu bir sistemdir.
Kalite, daimi bir iyileştirme sürecidir.
Kalite objektif ve subjektiftir.
(Objektif; Ölçümler, Saymalar, Veriler, Formüller, Sorunlar, Örnekler, Kusurlar, Hatalar, Maliyet, Üretim, Yöntemler, Süreçler, Grafikler, Veri toplama, Teknikler, Ürün
Subjektif; Hisler, Duygular, Motivasyon, Beklentiler, Tatmin, Tercihler, Davranışlar, Arzular, Ümitler, İdealler, Korkular, Yardımlaşma, Nezaket, Değerler, Algılamlar, Amaç)
Tek tek ele alınabilse de Kalite bir bütündür. Örneğin bir ürünümüz var, Kalite bu ürünün tanımından başlar.
Ürün nedir? Hedef kitlesi kimdir? Hangi amaçla üretilecek? Tanımlanmalı.
Bu ürüne uygun üretim parametreleri nelerdir? Belirtilmeli/oluşturulmalı.
Gerekli ekipmanlar/hammaddeler belirlenmeli, sağlanmalı.
Üretimi sırasında hangi aşamalarda neler kontrol edilecek? Belirlenmeli.
Kontrol sonuçlarında değeler hangi aralıklarda olmalı, limitler neler? Kabul ve ret noktaları neler? Belirlenmeli.
Hangi onay mekanizmalarından geçmeli? Tanımlanmalı.
Üretim sırasında olumsuz bir durum meydana geldiğinde meydana gelen ürün ne yapılacak? Tanımlanmalı.
Kullanılacak hammaddeler/ ekipmanlar nereden alınacak? Kabul mekanizması nedir? Belirlenmeli.
Depolama koşulları nelerdir? Belirtilmeli.
Raf ömrü nedir? Çalışmalar yapılmalı.
…
Şeklinde bu liste uzar gider.
Basit bir kalite yönetim sistemi çalışması bu sorular ve cevapları çerçevesinde başlar, her sorunun deririne inerek genişletilir ve oluşturulur.
Örnek Bazı kalite tanımları verecek olursak;
Tasarım kalitesi: Ürünün, müşterilerin arzu ve isteklerine uygun olarak dizayn edilmesini ifade eder.
Uygunluk kalitesi: Tasarım kalitesi ile belirlenen spesifikasyonlara üretim esnasında uyma derecesine denir.
Kullanım kalitesi: Ürünün nihai kalitesidir, koruyucu ambalajlama, taşıma, yerleştirme, bakım ve onarım işlerinde kalite gereklerine uyulması olarak tanımlanır.
Dağıtım kalitesi: Mal veya hizmetin taahhüt edilen zamanda teslim edilmesi veya yerine getirilmesini ifade eder.
İlişki kalitesi: Hem iç hem de dış müşterileriyle ilişkide bulunan herkesin etkilediği bir çeşit hizmet kalitesidir.
Kalite yaklaşımları
Üstünlük Bazında Yaklaşım
David Garvin’in bu yaklaşımına göre; Kalite “doğal mükemmellik” olarak görülmektedir. Standartlar ve başarı konularında taviz verilmez ve kalite mutlak ve evrensel bir olgudur.
Ürün bazlı yaklaşım
Ürün bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, çıktıların müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilme düzeyidir. Garvin’in tanımladığı ürün bazlı yaklaşıma göre ele alırsak, ürünün fiyatlandırmada kullanılan özelliklerinin içerdiği fiyatlandırılmamış niteliklerinin tümüdür.
Değer bazlı yaklaşım
Garvin’in değer bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, ürünün kabul edilebilir bir fiyattaki performansı veya kabul edilebilir maliyetteki uygunluğudur.Bu yaklaşım 1980’lerden itibaren yaygınlaşmakta ve değer kavramı işletmelerin gözünde önem kazanmaktadır. Bu tanımlama kalitenin, standartlara uygunluk, kusursuzluk, güvenilirlik, estetik boyutlarını kapsar. Bu yaklaşım, üretim bazlı kalite ve müşteri bazlı kalite yaklaşımlarını bir başlık altında toplayıp, rekabet edebilirliğin kalite bileşeni ile maliyet bileşeni arasında bağlantı kurmayı hedefler.
Üretim bazlı yaklaşım
Üretim bazlı yaklaşım Garvin’in ortaya koyduğu yaklaşıma göre üretilen ürünün dizaynının, özelliklerinin, kullanılan malzemelerinin önceden belirlenmiş değerlerle örtüşme miktarıdır. Ürün bu değerlerle örtüştüğü ölçüde kalitelidir. Böylece dizayndan sapmama garantisi sağlanmaya çalışılmıştır. Firmaya avantajı üretim maliyetlerini düşürme doğrultusunda bir yaklaşım olmasıdır. Sıfır hata, Altı Sigma gibi yöntemleri kullanarak kaliteyi artırmaya çalışır. Böylece hata kaynaklı mali yük de indirgenmiş olur.
Tüketici bazlı yaklaşım
Tüketici bazlı yaklaşımda kalite; ürünün tüketicin belirlediği ihtiyaçlara, isteklere uyma derecesidir. Tüketicinin beklentilerine uyduğu veya beklentileri geçtiği ölçüde ürün kaliteli sayılır. Müşteriyi üretimin odağı olarak düşünür ve müşterinin isteklerinin yanında fiyatların da müşterinin alım gücüne göre düzenlenmesi gerektiğini belirtir.
Üretilecek ürünün kalitesine etki eden iç ve dış faktörler söyle sıralanabilir;
Firma içi faktörler;
* Yönetim
* İnsan gücü
* Çalışanların motivasyonu
* Malzeme
* Makine
* Üretim yöntemleri
* Ölçüm araç ve gereçleri
Firma dışı faktörler;
* Tüketici özellikleri
* Pazarın yapısı
* Sermaye ve finansal kaynaklar
* Teknoloji
Kalite firmaların uluslararası alanda yükselmesine yardımcı olan en önemli güç olarak da tanımlanmaktadır.
Tüketicilerin beklentilerine bağlı olarak, kalite kavramı topluma, toplumun kültürel gelişimine, beğeni ve alışkanlıklarına göre değişen bir kavramdır. Amaç müşteri beğenilerini ve gereksinimlerini daha iyi yakalamak ve rakiplerinden daha iyi mal ve hizmet üretmektir.
Kalite kavramı ilk olarak MÖ 2150 yılında Hammurabi Kanunları’nın 229. Maddesinde; "Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa, o inşaat ustasının başı uçurulur.” Olarak belirtilmiştir. Kalite kavramı milattan önceki yıllardan günümüze kadar gelişerek devam etmiştir.
1920’lerde süreç kontrol şemaları kullanılmaya başlanmış, Walter A. Shewhart tarafından geliştirilen bu şemalar sayesinde sürecin ne kalitede çıktı ürettiği ve ne denli güvenilir olduğu, kontrol altında olup olmadığı anlaşılır hale gelmiştir.
1950’lerden sonra çıktıların değil bizzat sürecin kendisinin önemliği olduğu William Edwards Deming tarafından öne sürülmüş ve bu görüş benimsenmiştir.
1956’da Armand Vallin Feigenbaum Toplam Kalite kavramını ortaya çıkarmıştır.
Bir kurumda kaliteyi yakalayabilmek için, kurumda çalışan herkesin kaliteyi düşünmesi gerekmektedir. Başarıya götüren şeyin kalite olduğu herkesçe bilinmelidir. Kalite, ürünün üretiminden sonra kontrolüne dayanmamalıdır. Bir şey üretildikten sonra onda birtakım eksiklikler bulunması ya da araştırılması örgütsel açıdan çok önemli değildir. Önemli olan bir şeyi üretirken hatasız üretmektir.
Toplam Kalite Yönetimi; "müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek, kuruluşun ürün ve hizmetleri yanında, yönetimin de kalitesini ve verimliliğini artırmayı hedefleyen bir çalışma ya da yönetim uygulaması" şeklinde günümüz rekabet ortamında işletme başarısı için ön koşul olarak tanımlanır hale gelmiştir. Değişen pazarlara kolayca adaptasyon sağlayan esnek üretim sistemlerinin devreye sokulmasına ek olarak firmalar, topyekün müşteri tatminine ulaşmada sürekli iyileşme süreci olarak, Toplam Kalite Yönetimini kullanmaktadırlar. Toplam Kalite Yönetiminin amacı, üretim hattının sonunda çıktıların kontrolünü beklemek ya da kabul edilebilir sınırlar içinde kalmak için uğraşmak yerine, tüm kayıpları ortadan kaldırmaktır.
Toplam Kalite Yönetiminin Temel ilkeleri;
Kalitenin ön planda tutulması,
Kalitenin firma stratejisinin temel bir unsuru haline getirilmesi,
Çabanın herkes tarafından gösterilmesi,
Üst yönetimin kaliteye bağlılığı ve desteği,
Değişkenleri azaltmaya yönelik mamul ve sistem tasarımı
Toplam Kalite Yönetimi Kalite Modelleri ortak ilkelerinden başlıcaları; süreç odaklılık, amaç paylaşımı, açıklık, sürekli eğitim, esneklik ve dinamizm, yaratıcılığın özendirilmesi, müşteri odaklılık, katılmalı yönetim ve takım çalışması, başarıyı özendirme, sürekli iyileştirme, hatayı başlangıçta önleme olarak sayılabilir.
Bir sonraki yazıda Kalite Yönetim Sistemleri hakkında detaylı bilgilere değineceğim.
Görüşmek üzere.
Kaynaklar;
https://tr.wikipedia.org/wiki/Kalite
Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi E.Zengin - A.Erdal
Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi Doc.Dr. S.Özdemir